中新网3月1日电 据民航局网站消息，日前，《关于进一步提升民航服务质量的指导意见》(以下简称《指导意见》)正式出台。民航局运输司相关负责人对此进行解读称，到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上。
2月26日，受冻雾天气影响，新疆乌鲁木齐国际机场能见度低不具备飞行条件，造成多架航班延误或取消。中新社记者 刘新 摄
《指导意见》确定了哪些主要目标和关键指标？相关负责人表示，第一阶段是提质增效阶段。重点解决人民群众不断增长的航空运输服务需求和民航服务能力不足之间的矛盾。到2020年，初步建成系统完善的航班正常保障体系，航班正常水平稳步提升，全行业航班正常率达到80%以上，机场始发航班正常率达到85%以上；民航服务主体的服务质量管控能力和创新能力显著加强；旅客投诉率、行李运输差错率明显下降，旅客满意度明显提升；具有系统完善的民航服务质量法规标准及监管体系；服务基础设施建设力度不断加大；全行业服务从业人员服务意识和综合素质显著提升。
第二阶段是超越跨越阶段。到2035年，民航服务要全方位满足人民日益增长的航空服务需求，涌现出一批服务质量国际领先、能够代表中国服务品牌的民航企业，中国民航服务进入世界民航服务先进行列。
第三阶段是国际领先阶段。至本世纪中叶，形成高效、便捷、舒适、绿色、和谐的民航服务供给体系，中国民航的服务产品、服务标准、服务理念得到国际普遍认可，中国民航服务水平全面进入国际前列。
此外，相关负责人指出，在持续抓好航班正常工作方面，《指导意见》提出了从严格把控发展质量、科学把握运行标准、持续改进保障能力、不断增强技术支撑四大措施。应该说，我们在这些方面已经取得了一些成效，比如自2017年8月民航局严格把控运行总量以来，2017/2018冬春航季航班计划总量增速同比减少2.9个百分点；在缩小运行间隔、规范流量控制程序等方面采取一系列措施；适度超前规划机场资源配备，推广空域精细化管理改革试点经验；推广HUD等航行新技术，推进CDM系统与A-CDM系统建设对接。去年12月，航班正常率达到88.33%，扭转了航班正常率下滑的态势。当前，民航保持了较高的航班正常率，今年春节期间，在运输量同比增长16.1%的同时，航班正常率超过90%。
在健全航班正常管理体系方面，《指导意见》明确，要通过加强资源能力、信息畅通、协同联动、快速处置等方面建设，着力构建以运行控制为核心的航空公司运行管理体系、以提升运行效率为核心的机场保障管理体系、以流量管理为核心的空管运行服务管理体系和以考核机制为核心的政府监督管理体系，实现航班正常工作从管理框架向管理体系转变的历史性跨越，推动行业提质增效。
近年来，航班延误问题一直是社会关注热点。2017年，民航局消费者事务中心共受理各类投诉24738件，其中航班问题类投诉11936件，航班类投诉占比48.25%，投诉内容集中在航班延误和延误后的服务上，反映最突出的还是航班延误信息告知不及时、不透明。
对此，相关负责人称，《指导意见》提出要确保信息顺畅，综合运用短信、微信、手机APP、机场航显和广播等多种方式，确保旅客及时了解航班延误预警和动态信息。同时，我们还将进一步健全航班延误后旅客服务协调机制，提升应急处置能力，最大限度降低因航班延误给旅客出行带来的不便。航空公司、机场等要按照规定要求为旅客及时办理客票退改签业务和提供食宿服务。
相关负责人还表示，在提升个性化服务能力上，《指导意见》以旅客需求为导向，全面推进并优化机场“母婴室”、“军人依法优先”等服务项目，完善无障碍设施设备配备，实现残疾军人(警察)网络优惠购票，加强残疾人、病人、老人、无成人陪伴儿童等特殊群体航空运输服务保障。
在提升民航餐饮服务水平上，《指导意见》要求出台《民用航空运营食品安全管理办法》，加强民航食品安全工作，同时要提升机上餐食质量，丰富机上餐食供应，建立机上餐食质量评价机制，鼓励航空公司根据航线旅客构成、航点地域特点，结合中国传统节日特点，推出具有地方风味、“家乡味道”、节日特点的机上餐食。此外，我们还要推动机场餐饮“同城同质同价”，发挥机场服务质量评估作用，创新机场特许经营管理模式，杜绝候机楼餐饮服务乱收费。
在优化旅客服务体验上，《指导意见》提出要统筹规划机场建设，提高近机位所占比例，简化旅客进出港流程，缩短枢纽机场旅客中转时间。推行“无纸化”便捷出行，推广人脸识别技术；改进安检手段，完善安检设施，增加繁忙时段安检通道，提高安检效率。推广“互联网+民航服务”，利用互联网信息手段为旅客实时推送航班动态信息；试行高空移动终端接入局域网或互联网服务，鼓励航空公司在确保安全的条件下，在具备客舱无线局域网的飞机上，实现旅客利用自备移动终端接入客舱娱乐信息系统；在具备客舱空地通信能力的飞机上，实现空中接入互联网。鼓励航空运输企业开展“多式联运”，与其他运输方式实现无缝衔接，为旅客出行提供更大便利。
针对旅客投放问题，相关负责人指出，《指导意见》提出，要进一步整合民航旅客投诉受理平台，建立基于PC端和APP端的民航服务质量监督平台(旅客投诉集中受理平台)，对接航空公司和机场的投诉管理系统，规范投诉处理流程，加强投诉处理闭环管理，健全投诉反馈机制，提高旅客投诉处理的效率和质量。未来，旅客可以通过手机，直接借助这一平台进行投诉，并能够及时跟踪投诉的进展和处理情况。